Guest Relation Manager: ruolo, competenze e importanza nel settore dell’ospitalità

Nel mondo dell’ospitalità moderna, c’è una figura sempre più strategica, capace di trasformare un semplice soggiorno in un’esperienza indimenticabile: il Guest Relation Manager.

Introduzione

Il Guest Relation Manager (spesso abbreviato in GRM) è il professionista incaricato di garantire un’esperienza eccellente agli ospiti di una struttura ricettiva.

Questa figura, molto diffusa a livello internazionale, funge da biglietto da visita dell’hotel o resort: è il volto della struttura e si occupa di ogni dettaglio della permanenza del cliente, assicurandosi che sia quanto più piacevole e personalizzata possibile.

Con un approccio orientato al motto “la persona al centro”, le aziende dell’ospitalità internazionali hanno da tempo introdotto questo ruolo, e anche in Italia – dove finora è meno comune – si sta lentamente diffondendo per rispondere alle nuove esigenze del mercato.

Nel seguito vedremo quali sono le responsabilità quotidiane di un Guest Relation Manager, le competenze chiave, perché questa figura è fondamentale nell’hospitality moderno e in quali contesti viene impiegata. Ci focalizzeremo inoltre sulla situazione italiana, sull’impatto di questo ruolo nel valorizzare il territorio locale, sul contributo alla fidelizzazione degli ospiti e alla reputazione online, e su come il GRM si è evoluto nel periodo post-Covid, in linea con le nuove aspettative di benessere, sostenibilità e personalizzazione.

Responsabilità principali e attività quotidiane

Il Guest Relation Manager ha un ventaglio ampio di responsabilità quotidiane volte tutte a massimizzare la soddisfazione degli ospiti. Tra le mansioni tipiche di questo ruolo possiamo elencare:

• Accoglienza e prima impressione: accogliere e salutare gli ospiti al loro arrivo, assicurandosi che fin dal check-in si sentano benvenuti e a proprio agio. Un’accoglienza calorosa contribuisce a creare da subito un clima di fiducia e a predisporre positivamente il cliente per l’intero soggiorno.

• Assistenza durante il soggiorno: fungere da punto di riferimento per qualunque necessità o domanda dell’ospite. Il GRM risponde prontamente a domande sui servizi e le strutture disponibili (spa, piscina, ristoranti, escursioni, ecc.), fornendo informazioni sulle amenità dell’hotel e suggerendo attività interne ed esterne. Ad esempio, se un cliente chiede consigli su attrazioni locali o ristoranti, il Guest Relation Manager deve essere preparato a proporre soluzioni adeguate e su misura.

• Coordinamento con altri reparti: il GRM lavora a stretto contatto con reception, concierge, housekeeping (governanti) e ristorazione, per garantire che ogni aspetto del soggiorno sia curato. Ciò include verificare che le camere siano pronte e in perfetto ordine prima dell’arrivo degli ospiti, coordinare la gestione dei bagagli e supervisionare le procedure di check-in e check-out. Spesso il Guest Relation Manager sovrintende anche alle attività del front desk e del concierge, assicurando standard di servizio elevati e uniformi.

• Personalizzazione del servizio: un buon GRM raccoglie informazioni sulle preferenze dei clienti (allergie alimentari, date speciali da celebrare, esigenze di bambini o ospiti senior, etc.) e si adopera per personalizzare l’esperienza. Può organizzare servizi aggiuntivi come trasferimenti privati, escursioni, prenotazioni di ristoranti, trattamenti spa o sorprese in camera, in modo da creare momenti unici per l’ospite. Particolare attenzione è rivolta ai VIP e a categorie con esigenze specifiche (ospiti disabili, anziani, famiglie con bambini), che devono ricevere attenzioni e servizi dedicati.

• Gestione di reclami e imprevisti: il Guest Relation Manager è il primo referente in caso di problemi o lamentele da parte dei clienti. Ascolta attivamente i reclami con empatia e si occupa di risolvere tempestivamente ogni inconveniente, facendo tutto il possibile perché il problema venga risolto in modo professionale e rapido. L’obiettivo è duplice: da un lato ripristinare immediatamente la soddisfazione dell’ospite, dall’altro prevenire che la stessa problematica si ripercuota su altri clienti. Questo include anche il monitoraggio proattivo dell’esperienza (chiedendo feedback durante il soggiorno) per intercettare eventuali disagi prima che diventino reclami formali.

• Mantenimento degli standard di qualità: il GRM si assicura che gli standard di servizio e di pulizia della struttura siano sempre all’altezza delle aspettative. Ad esempio, verifica che le camere e gli ambienti comuni siano perfettamente puliti e in ordine all’arrivo degli ospiti (la pulizia è uno dei primi aspetti notati dai clienti). In generale, interviene per mitigare qualsiasi situazione (es. una camera non pronta, un servizio mancante) prima che diventi un problema per il cliente.

• Comunicazione e feedback: agisce da collettore del feedback dei clienti. Da un lato mantiene aperta una linea di comunicazione costante con gli ospiti durante il soggiorno – ad esempio chiedendo se tutto procede bene, se gradiscono i servizi – dall’altro raccoglie i loro commenti a fine soggiorno (questionari interni, libro degli ospiti, conversazioni al check-out). Queste informazioni vengono analizzate per individuare aree di miglioramento e proporre strategie per aumentare la soddisfazione generale. In molti casi, il Guest Relation Manager compila report per la direzione sull’andamento della qualità percepita e sulle valutazioni online, suggerendo azioni correttive.

• Supervisione del team guest relations: nelle strutture di maggiori dimensioni, il GRM può coordinare uno staff dedicato (ad esempio guest relations officer, guest experience ambassadors, receptionist, ecc.). In questo ruolo gestionale, forma il personale alle migliori pratiche di servizio, assegna compiti quotidiani e verifica che lo staff operi secondo le procedure e gli standard aziendali. Ha capacità di leadership e funge da esempio, motivando il team a offrire un’ospitalità impeccabile.

Come si vede, il Guest Relation Manager abbraccia compiti tipici sia del front office che del concierge, con l’aggiunta di una forte enfasi sulla cura personalizzata. In sintesi, il suo scopo ultimo è gestire l’esperienza degli ospiti a 360 gradi, dall’arrivo alla partenza, assicurandosi che ogni cliente si senta speciale e desideroso di tornare in futuro.

Competenze essenziali e qualifiche richieste

Data l’ampia gamma di mansioni, il Guest Relation Manager deve possedere un mix solido di competenze tecniche e soft skills personali. Ecco le principali:

• Eccellenti doti comunicative ed empatia: saper interagire con cortesia e professionalità con clienti di culture e background diversi è fondamentale. Il GRM deve avere capacità di ascolto attivo e intelligenza emotiva, per capire anche i bisogni inespressi degli ospiti e anticiparli. L’empatia aiuta a instaurare un rapporto umano autentico, mettendo a proprio agio i clienti e facendoli sentire importanti.

• Problem solving e gestione dei conflitti: è indispensabile mantenere la calma e trovare soluzioni rapide ed efficaci di fronte a imprevisti o lamentele. Un bravo Guest Relation Manager possiede ottime abilità di problem solving, creatività nel risolvere problemi e capacità di mediazione nei conflitti, trasformando potenziali critiche in opportunità per migliorare il servizio.

• Capacità organizzative e multitasking: nel settore alberghiero le giornate sono frenetiche e ricche di dettagli a cui badare. Il GRM deve saper gestire più compiti contemporaneamente – ad esempio coordinare un check-in mentre risponde a una richiesta speciale e controlla che una camera VIP sia pronta – il tutto senza perdere di vista la qualità. L’attenzione ai dettagli è cruciale: basta una piccola svista per rovinare l’esperienza di un ospite importante.

• Leadership e teamwork: soprattutto nelle strutture dove c’è un team dedicato alle relazioni con gli ospiti, il manager deve avere qualità di leadership per formare e motivare il personale. Anche senza un team formale, il GRM collabora con vari reparti (reception, pulizie, cucina) quindi deve saper lavorare in squadra, esercitando un’influenza positiva su colleghi e collaboratori.

• Conoscenza del settore e competenze tecniche: si richiede generalmente una formazione nel turismo o hotel management. Molti GRM hanno una laurea in Hospitality Management, Turismo o discipline affini. La familiarità con le operazioni alberghiere (prenotazioni, procedure di check-in/out, gestione reclami, standard di brand) è spesso imprescindibile. Inoltre, è importante la conoscenza dei principali software gestionali alberghieri (Property Management System – PMS – per gestire prenotazioni, check-in e fatturazione).

• Lingue straniere: in un contesto internazionale, l’inglese fluente è praticamente obbligatorio, e la conoscenza di ulteriori lingue (ad esempio seconda lingua europea, russo, cinese, arabo a seconda della clientela target) è un forte valore aggiunto. Questo permette di interagire senza barriere linguistiche con ospiti provenienti da tutto il mondo.

• Flessibilità e resistenza allo stress: il lavoro si svolge spesso su turni non convenzionali (anche serali, festivi e weekend) e può richiedere lunghe ore, specialmente in alta stagione o durante eventi. Il GRM deve dunque avere flessibilità oraria e capacità di gestire lo stress prolungato, mantenendo comunque un atteggiamento positivo e “il sorriso” anche sotto pressione.

Dal punto di vista delle qualifiche, come accennato è preferibile un titolo di studio nel turismo o nel business management, sebbene l’esperienza pratica sia altamente valutata. Molti professionisti iniziano la carriera in ruoli operativi (ad esempio receptionist, concierge, front-desk agent) e poi crescono internamente fino a posizioni di Guest Relation. In Italia, un diploma o laurea in Hospitality Management costituisce un’ottima base, eventualmente arricchita da master specialistici o corsi di formazione ad hoc su guest experience e customer care. Ad esempio, esistono master come il Tourism Quality Management (TQM) pensati per formare figure esperte nella gestione dell’ospitalità a 360 gradi. Ci sono inoltre corsi professionalizzanti brevi organizzati da scuole di turismo e enti di formazione che focalizzano sulle tecniche di accoglienza e relazione col cliente. In ogni caso, la formazione continua è importante: il settore evolve rapidamente e un GRM efficace deve aggiornarsi sulle nuove tendenze del travel e sulle aspettative in cambiamento dei viaggiatori.

Perché questo ruolo è fondamentale nell’hospitality

Negli hotel di medio-alto livello, la Guest Experience (esperienza dell’ospite) è diventata un elemento di differenziazione cruciale. Un cliente soddisfatto e “coccolato” ricorderà positivamente il soggiorno e sarà più incline a tornare e consigliare la struttura ad altri. Ecco perché il Guest Relation Manager è considerato oggi una figura chiave: la sua presenza può fare la differenza tra un soggiorno anonimo e uno memorabile.

In primo luogo, il GRM incarna l’attenzione personalizzata. In un’epoca in cui molti servizi diventano automatizzati o standardizzati, offrire un tocco umano di qualità è un valore aggiunto enorme. Questa figura assicura che ogni ospite venga trattato come individuo con esigenze uniche, e non come un numero di camera. Ciò si traduce in un più alto livello di soddisfazione e in un sentimento di “ospitalità sincera” che gli ospiti percepiscono e apprezzano.

In secondo luogo, il Guest Relation Manager contribuisce direttamente al successo commerciale dell’hotel. Mantenere ottime relazioni con la clientela porta a repeat business: gli ospiti che vivono esperienze eccellenti tenderanno a diventare clienti abituali e a scegliere la stessa struttura in futuri viaggi. Inoltre, un servizio impeccabile spesso stimola il passaparola positivo: gli ospiti felici raccomandano l’hotel ad amici, familiari e colleghi, generando nuova domanda. In un mercato competitivo come quello dell’ospitalità, queste dinamiche di fidelizzazione e referral marketing sono preziosissime.

Il GRM svolge anche un ruolo di “diplomatico” interno ed esterno. Internamente, facilita la collaborazione tra reparti (front desk, pulizie, ristorazione, ecc.), allineando tutti sull’obiettivo comune della soddisfazione dell’ospite. Esternamente, rappresenta gli interessi e la reputazione della struttura di fronte al cliente: ogni sua interazione contribuisce a plasmare l’immagine che l’ospite avrà dell’hotel. Possiamo dire che il Guest Relation Manager incarna la promessa del brand: se un hotel di lusso promette un servizio su misura e un’atmosfera calorosa, è attraverso il lavoro del GRM che questa promessa diventa realtà tangibile per il cliente.

Va sottolineato che la crescente rilevanza della guest experience non è un semplice trend passeggero, ma un cambiamento strutturale nel settore turistico. Oggi i viaggiatori, specialmente nella fascia medio-alta, non scelgono un hotel solo in base al prezzo o alla posizione, ma cercano esperienze e valore aggiunto. Strutture alberghiere e catene internazionali hanno riconosciuto che investire in figure come il Guest Relation Manager porta a un ritorno in termini di reputazione e performance. Ad esempio, un noto gruppo alberghiero ha rilevato che analizzando sistematicamente il feedback dei clienti e migliorando i servizi con a capo un GRM, le proprie valutazioni online medie sono cresciute, trainando un aumento delle prenotazioni dirette.

In sintesi, il Guest Relation Manager è fondamentale perché mette in pratica la filosofia dell’ospitalità centrata sull’ospite. Come riassunto efficacemente in una fonte del settore, “un cliente coccolato è un cliente soddisfatto”, e una figura dedicata al rapporto personale a 360° rappresenta un vero valore aggiunto per qualsiasi struttura ricettiva che ambisca a standard elevati.

Settori di impiego oltre agli hotel

Sebbene l’hotel (soprattutto quello 4* e 5*) sia l’ambiente classico del Guest Relation Manager, la sua competenza è ormai richiesta in molti altri ambiti del turismo e del settore ricettivo. Ovunque vi sia la necessità di curare l’esperienza del cliente e fornire servizi personalizzati di alto livello, può trovare spazio un professionista delle relazioni con gli ospiti. Ecco alcuni settori oltre agli hotel tradizionali in cui questa figura è impiegata o ha equivalenti:

• Resort e villaggi turistici: Nei grandi resort vacanzieri, nei villaggi all-inclusive e nelle strutture di lusso sul mare o montagna, il Guest Relation Manager è centrale per organizzare le attività degli ospiti (escursioni, sport, intrattenimento) e assicurarsi che nulla venga lasciato al caso durante il soggiorno. Ad esempio, nei resort tropicali o nei lodge safari, spesso c’è un GRM che accoglie gli ospiti all’arrivo con un briefing sulla struttura e rimane a disposizione per tutta la permanenza, fungendo da concierge dedicato. Anche nei boutique resort di alto livello, questa figura garantisce quell’attenzione personalizzata che contraddistingue l’esperienza esclusiva.

• Navi da crociera: Il mondo delle crociere ha abbracciato da tempo la gestione attenta delle relazioni con i passeggeri. A bordo delle navi da crociera, dove migliaia di ospiti convivono per settimane, esiste tipicamente un Guest Relations Manager (o Guest Services Manager) responsabile di garantire che ogni passeggero abbia un’esperienza piacevole. Gestisce i desk informazioni e assistenza clienti, coordina gli imbarchi/sbarchi, affronta eventuali problemi in cabina o con i servizi di bordo e spesso supervisiona lo staff di front office della nave. Sulle compagnie di lusso, questo ruolo è ancor più cruciale, perché i passeggeri si aspettano standard simili a quelli degli hotel a 5 stelle.

• Aviazione e trasporto di lusso: Alcune compagnie aeree, in particolare quelle di bandiera o del Golfo Persico, hanno iniziato a offrire servizi personalizzati per i loro passeggeri premium, con figure assimilabili ai guest relations. Ad esempio, negli hub aeroportuali importanti ci sono lounge manager e personale dedicato all’accoglienza dei clienti di First/Business Class che curano le esigenze dei viaggiatori durante l’attesa e il transito, fornendo assistenza personalizzata (dalla doccia in lounge, al trasferimento al gate con auto privata, ecc.). Sebbene non abbiano sempre il titolo di Guest Relation Manager, il concetto è lo stesso: garantire un servizio su misura ai clienti top. Inoltre, aziende di trasporto privato di lusso (yacht charter, jet privati) impiegano personale di guest service per organizzare i dettagli del viaggio secondo i desideri dell’ospite.

• Retail di lusso: Anche nel mondo del retail di alta gamma si trovano ruoli analoghi. Grandi boutique e department store di lusso (come Harrods a Londra o GUM a Mosca) hanno team di client relations o concierge interni per assistere la clientela VIP. Il loro compito è accogliere clienti importanti, offrire servizi come personal shopper, sale esclusive, organizzare spedizioni internazionali degli acquisti e in generale far sentire l’ospite di prestigio come a casa propria. Ad esempio, una descrizione di posizione per Guest Relations Manager presso Harrods indica la responsabilità di supportare le attività di clienteling e sviluppo relazioni con i clienti nei ristoranti e reparti del grande magazzino. Nel settore dell’auto di lusso o beni esclusivi, compaiono figure come Customer Experience Manager che svolgono funzioni simili, assicurando che ogni interazione del cliente con il brand sia curata nei minimi dettagli.

• Tour operator: Anche all’interno dei tour operator, la figura del Guest Relation Manager sta guadagnando un ruolo di primo piano. In questo contesto, il GRM non si occupa solo della fase di accoglienza, ma segue attivamente tutto il percorso esperienziale del cliente, dalla prenotazione alla fase post-viaggio. Può accompagnare gruppi o clienti individuali, garantire il corretto svolgimento delle attività programmate, intervenire in caso di imprevisti e coordinarsi con i fornitori locali (guide, trasporti, ristoratori, ecc.) per assicurare standard di qualità elevati. Nei viaggi su misura o nei pacchetti esperienziali, il GRM è la figura che assicura la coerenza tra le aspettative create dal prodotto venduto e la reale esperienza vissuta sul campo. Questo ruolo è particolarmente rilevante per i tour operator specializzati in incoming di fascia alta, viaggi culturali, wellness retreat, eventi aziendali o turismo enogastronomico, dove l’attenzione al cliente e la cura del dettaglio fanno la differenza.

• Turismo medicale e hospitality sanitaria: Strutture sanitarie private rivolte a pazienti internazionali (cliniche specialistiche, centri benessere medicali, ospedali privati) hanno introdotto ruoli di Patient Experience Manager o International Patient Liaison, che ricalcano in parte il ruolo del Guest Relation Manager. Questi professionisti seguono il paziente/ospite non solo dal punto di vista medico, ma anche in tutti gli aspetti logistici e di comfort: organizzano l’accoglienza all’arrivo (trasferimenti, hotel per accompagnatori), forniscono informazioni nella lingua del paziente, gestiscono eventuali lamentele sul soggiorno e spesso propongono attività collaterali (visite turistiche per chi è in città per terapie lunghe, servizi di concierge per esigenze quotidiane). L’obiettivo è far sentire il paziente come in hotel anche quando viaggia per cure, garantendo un alto livello di servizio alberghiero all’interno di un contesto sanitario. Questo settore, definito ospitalità sanitaria, è in crescita e attrae competenze dall’hotellerie classica per migliorare la soddisfazione dell’utenza.

• Parchi a tema e attrazioni turistiche: Alcuni grandi parchi divertimento e destinazioni turistiche (Disney World, Universal Studios, resort tematici) impiegano Guest Relations Manager per gestire l’esperienza dei visitatori VIP o risolvere problemi degli ospiti. Ad esempio, a Disneyland esiste un Guest Relations team che si occupa di assistere i visitatori con esigenze particolari, rispondere a domande, raccogliere feedback e provvedere a “magical moments” per rendere la visita indimenticabile. In contesti ad alto afflusso, il GRM aiuta a personalizzare l’esperienza di alcuni segmenti (famiglie, eventi speciali, ospiti in celebrazione, etc.) e gestisce le inevitabili problematiche logistiche con un occhio sempre rivolto alla soddisfazione finale.

Come evidenziato, il denominatore comune tra questi ambiti è la volontà di offrire un’esperienza cliente superiore e su misura. Che si tratti di un resort in un atollo tropicale, di una crociera transoceanica o di una boutique di alta moda, la presenza di un Guest Relation Manager (o figura equivalente sotto altro nome) testimonia l’attenzione dell’azienda verso la cura del cliente. Questo approccio, diffusissimo all’estero da anni, sta prendendo piede sempre più anche in contesti nuovi man mano che le aspettative della clientela salgono.

Diffusione internazionale e focus sull’Italia

A livello internazionale, la figura del Guest Relation Manager è ampiamente riconosciuta e diffusa in tutti i principali mercati turistici. Nelle grandi catene alberghiere globali (da Marriott a Hilton, da Four Seasons a Accor) il reparto Guest Relations è parte integrante dell’organigramma, soprattutto nelle proprietà di categoria alta. In paesi con forte vocazione turistica e standard elevati di hospitality – come gli Stati Uniti, il Regno Unito, gli Emirati Arabi (Dubai in primis), l’area del Sud-Est asiatico (Thailandia, Indonesia), ma anche Francia, Spagna, ecc. – è normale che strutture 4L e 5 abbiano uno o più Guest Relations Manager. Questi professionisti godono di riconoscimento nel settore e spesso fanno parte del management team dell’hotel, riportando direttamente al direttore generale o al rooms division manager.

In Italia, storicamente, la gestione delle relazioni con gli ospiti è stata affidata principalmente al personale di ricevimento (Capo Ricevimento, Concierge, Front Office Manager). La figura specifica del Guest Relation Manager in quanto tale è relativamente nuova e per ora concentrata in certe tipologie di strutture. Ad esempio, hotel di lusso in città d’arte (Roma, Venezia, Firenze, Milano) o in zone turistiche esclusive (Costiera Amalfitana, Costa Smeralda, laghi del nord) hanno introdotto questo ruolo per allinearsi agli standard internazionali richiesti dalla clientela high-end. Allo stesso modo, alcuni resort 5 stelle e boutique hotel particolarmente attenti al servizio personalizzato impiegano GRM per differenziarsi.

Tuttavia, nel panorama generale, l’adozione in Italia è ancora in fase iniziale, sebbene in crescita. Come sottolinea un’agenzia di recruitment specializzata, questo approccio alla clientela “è già molto diffuso all’estero e lentamente sta prendendo piede anche in Italia: le strutture ricettive italiane stanno cambiando passo e si stanno avvicinando a realtà dove queste figure sono presenti da lungo tempo.

Un indicatore di questa tendenza è la domanda di mercato: negli ultimi anni le offerte di lavoro per Guest Relation Manager in Italia sono aumentate. Si vedono annunci non solo per hotel di catena internazionale ma anche per resort indipendenti, navi da crociera con staff italiano, villaggi turistici e perfino società di gestione di appartamenti di lusso o agriturismi di charme che cercano figure dedicate all’ospite. Ad esempio, a metà 2025 risultano decine di posizioni aperte su portali come LinkedIn e Glassdoor per Guest Relations Manager in Italia, a riprova di un interesse crescente delle aziende a dotarsi di questa professionalità. In molti casi, la richiesta proviene da realtà che puntano a migliorare le proprie recensioni online e la reputazione, investendo sul ruolo.

In sintesi, all’estero il Guest Relation Manager è ormai parte integrante della cultura dell’ospitalità avanzata, mentre in Italia il ruolo è in evoluzione: da figura rara sta diventando sempre più ricercato man mano che le strutture si rendono conto del suo impatto positivo. Gli istituti formativi e le aziende stesse stanno iniziando a colmare il gap, offrendo opportunità di formazione e crescita professionale in questo ambito. Possiamo attenderci che, trainata anche dalla concorrenza internazionale e dalle aspettative dei turisti globali che visitano l’Italia, la presenza dei Guest Relation Manager continui a crescere nel prossimo futuro nel nostro Paese.

Impatto sul territorio e creazione di esperienze autentiche

Uno degli aspetti più interessanti del ruolo del Guest Relation Manager è la sua capacità di fare da ponte tra la struttura ricettiva e il territorio locale, con benefici sia per gli ospiti sia per la comunità. Un GRM lungimirante non si limita a far vivere un bel soggiorno all’interno dell’hotel, ma contribuisce a valorizzare le risorse locali – culturali, enogastronomiche, artistiche – creando esperienze autentiche e memorabili.

In pratica, il Guest Relation Manager spesso collabora con una rete di partner locali: guide turistiche, artigiani, ristoratori tipici, organizzatori di eventi culturali, cantine vinicole, ecc. Attraverso queste collaborazioni, può proporre agli ospiti attività che li immergano nella realtà del luogo visitato. Ad esempio, può organizzare per i clienti un tour privato in un’azienda vinicola a conduzione familiare, una visita a un laboratorio di ceramica con un artigiano locale, una lezione di cucina regionale con le massaie del posto, oppure riservare posti in prima fila per uno spettacolo folkloristico o un concerto tradizionale.

Un caso emblematico è quello di Borgo Egnazia in Puglia, resort di lusso noto proprio per l’enfasi sulle esperienze locali. Borgo Egnazia ha introdotto la figura del Local Advisor/Guest Relation, una sorta di ambasciatore della cultura pugliese all’interno dell’hotel. Questo professionista incarna un concetto di ospitalità basato su autenticità e territorio: il resort infatti “propone un concetto di ospitalità e benessere diverso, basato su esperienze locali ed autentiche, immerse nell’incomparabile bellezza della campagna pugliese.

Il Guest Relation in questo contesto diventa ambasciatore della cultura locale, capace di trasferire all’ospite la passione per la destinazione e di arricchire la permanenza con tocchi del luogo. Come descritto nell’annuncio per la posizione di Local Advisor a Borgo Egnazia, questo ruolo identifica i bisogni degli ospiti, li anticipa, e mette a disposizione la propria conoscenza del territorio pugliese per creare esperienze su misura. Il risultato è che l’ospite non visita semplicemente una struttura di lusso, ma “vive la Puglia, nella sua essenza più profonda – un valore aggiunto che ha contribuito ai riconoscimenti mondiali ottenuti da Borgo Egnazia come uno degli hotel più straordinari al mondo.

L’impatto sul territorio di un GRM attivo in questo senso è duplice. Da un lato, per gli ospiti, significa avere accesso a esperienze genuine, non puramente turistiche o standardizzate. La vacanza diventa così più ricca: non ci si limita a usufruire dei servizi dell’hotel, ma si entra in contatto con la cultura e la comunità locale in modo autentico e spesso esclusivo (grazie alle connessioni che l’hotel ha costruito). Questo eleva il livello di soddisfazione e crea ricordi unici – gli ospiti spesso citano queste esperienze come i momenti più belli del viaggio.

Dall’altro lato, per il territorio, la collaborazione con gli operatori locali porta benefici economici e di visibilità. Un Guest Relation Manager che porta regolarmente clienti in un ristorante tipico o in bottega da un artigiano contribuisce direttamente all’economia locale. Inoltre, presentando ai turisti la cultura del luogo in modo rispettoso e appassionato, il GRM aiuta a preservare le tradizioni e a promuovere un turismo sostenibile, lontano dai circuiti di massa. Ad esempio, coinvolgere piccoli produttori o guide indipendenti significa distribuire il valore del turismo anche al di fuori dei soliti grandi attrattori, sostenendo realtà che altrimenti faticherebbero a farsi conoscere. In questo senso, il GRM può essere visto come un regista di turismo esperienziale: mette in contatto domanda e offerta di esperienze, curandone la qualità e assicurandosi che gli ospiti ne traggano il massimo.

Un’altra area in cui il GRM incide è l’organizzazione di eventi in loco che valorizzano la cultura locale: serate a tema (ad esempio la notte sarda in un resort in Costa Smeralda, con balli tradizionali e artigiani che mostrano i loro prodotti), degustazioni di prodotti tipici con produttori invitati, mostre di artisti locali all’interno dell’hotel, ecc. Queste iniziative arricchiscono il programma interno per gli ospiti e contemporaneamente danno opportunità ai talenti del territorio di farsi conoscere a un pubblico internazionale.

In definitiva, un Guest Relation Manager che lavora in sinergia con il territorio trasforma l’ospitalità in un’esperienza glocal: globale nello standard di comfort, ma locale nell’anima. La struttura ricettiva diventa una porta d’accesso privilegiata alle bellezze e peculiarità della destinazione. Questo trend è destinato a crescere, poiché sempre più viaggiatori cercano esperienze autentiche e connesse al luogo (il cosiddetto turismo esperienziale). L’Italia, ricchissima di cultura e tradizioni, è terreno fertile per tali iniziative: in questo i GRM possono davvero fungere da motore per la promozione del territorio, collaborando con enti turistici locali e partner per creare circuiti virtuosi tra ospitalità e comunità.

Fidelizzazione degli ospiti e reputazione online della struttura

Un fattore chiave che rende il Guest Relation Manager indispensabile è il suo contributo alla fidelizzazione della clientela e alla gestione della reputazione online dell’hotel o struttura ricettiva. Oggi più che mai, infatti, il successo di un’attività turistica è legato non solo a conquistare nuovi clienti, ma anche a far tornare quelli già avuti e a godere di una solida reputazione sulle piattaforme di recensione e social media. Il GRM interviene su entrambi questi fronti in maniera determinante.

Fidelizzazione e ritorno degli ospiti: Come già sottolineato, offrire un’esperienza impeccabile e personalizzata aumenta enormemente le chance che un cliente torni in futuro. Il Guest Relation Manager, curando ogni dettaglio e risolvendo eventuali disguidi, fa sì che l’ospite lasci l’hotel con un ricordo positivo. Questo crea un legame di fiducia e gratitudine: l’ospite sente che in quella struttura è stato trattato con cura speciale, e sarà quindi propenso a scegliere la stessa struttura o la stessa catena per viaggi successivi. In termini pratici, molte aziende alberghiere misurano il tasso di ritorno (guest retention rate) e sanno che incrementarlo anche di pochi punti percentuali può significare decine di migliaia di euro di fatturato in più all’anno. Il GRM contribuisce direttamente a questo obiettivo, costruendo relazioni personali con gli ospiti. Non è raro che i migliori Guest Relation Manager conoscano per nome i clienti abituali, ricordino le loro preferenze e instaurino una sorta di amicizia professionale che rafforza la loyalty. Un ospite abituale che si sente “in famiglia” in hotel non solo tornerà, ma diventerà un brand ambassador spontaneo, consigliando l’hotel ad altri (passaparola) e magari portando nuovi clienti. Tutto ciò ovviamente si traduce anche in entrate ripetute e incrementali per la struttura.

Reputazione online e recensioni: Nell’era di TripAdvisor, Google Reviews, Booking.com e simili, la reputazione online di un hotel è un fattore critico. Punteggi e commenti influenzano le scelte di nuovi clienti in maniera decisiva. Ecco dove il GRM entra in gioco: il suo lavoro dietro le quinte si riflette poi nelle recensioni che gli ospiti lasciano. Se l’esperienza è stata ottima, è probabile che il cliente dia un punteggio alto e menzioni magari la gentilezza dello staff o di quel manager che “ha fatto di tutto per noi”.

Al contrario, se un problema non viene risolto adeguatamente, la frustrazione finirà nero su bianco in una recensione negativa. Molte strutture hanno compreso questa dinamica e utilizzano i Guest Relation Manager come strumento di gestione proattiva della reputazione: prevenire i commenti negativi intercettando le lamentele sul nascere, e incoraggiare quelli positivi stimolando il feedback soddisfatto.

Come descritto in un’analisi sulle professioni del turismo, il GRM dovrebbe seguire l’ospite in tutte le fasi fino alla partenza e, se l’esperienza è stata positiva, suggerire all’ospite di lasciare una recensione su TripAdvisor o altre piattaforme, spiegandone l’importanza fondamentale per la struttura. Questa semplice azione può aumentare significativamente il numero di recensioni positive. Parallelamente, l’attenzione dedicata a ciascun cliente riduce la probabilità che ci siano sorprese sgradite che portino a giudizi negativi. Prevenire è meglio che curare: un Guest Relation Manager diligente, che ad esempio verifica ogni giorno le guest folio (schede cliente) in cerca di note su problemi avuti e si assicura che siano stati risolti, riduce i rischi di “sfoghi” online da parte dei clienti.

Inoltre, il GRM spesso collabora con il reparto marketing o direzione per monitorare attivamente le recensioni che vengono pubblicate. Può occuparsi di rispondere in modo personalizzato ad alcuni commenti (soprattutto negativi, offrendo scuse e spiegando le azioni correttive intraprese, o ringraziando per suggerimenti utili) oppure di segnalare internamente i feedback per migliorare. Questa cura della community online è essenziale per mostrare che la struttura è attenta e vicina ai propri ospiti anche dopo il soggiorno. Alcuni hotel di lusso citano il fatto di avere un Guest Relations team dedicato alla reputazione online come un punto di forza – significa che prendono sul serio ciò che i clienti dicono di loro e agiscono di conseguenza.

Da non dimenticare che il Guest Relation Manager motiva anche il personale a contribuire alla buona reputazione: se un cameriere o un addetto alle pulizie capisce che il proprio lavoro fa parte di un mosaico più grande mirato alla soddisfazione totale del cliente (spiegato e coordinato appunto dal GRM), sarà più attento e coinvolto. Una squadra coesa nel perseguire l’eccellenza del servizio produce inevitabilmente migliori riscontri da parte dei clienti.

Riassumendo, il Guest Relation Manager è un custode della reputazione: lavora in prima linea per creare fan del brand e minimizzare i detrattori. Come evidenziato da Accademia Creativa Turismo, l’esplosione dei siti di recensioni ha costretto le strutture a prestare molta più attenzione alla propria “immagine così come viene percepita e descritta dai clienti sulle piattaforme 2.0. Stimolare commenti positivi e prevenire quelli negativi è diventato fondamentale, e questo richiede nuove professionalità capaci di raccogliere la sfida.

In tale scenario, la figura del Guest Relation Manager è lo snodo strategico tra il mondo reale (l’esperienza vissuta dall’ospite) e il mondo virtuale (la reputazione digitale): curando il primo influenza direttamente il secondo. Una recensione entusiasta che cita l’attenzione straordinaria ricevuta può attirare decine di nuovi clienti; viceversa, un reclamo non gestito che diventa pubblico può danneggiare l’immagine. Il GRM, con il suo operato, sposta l’ago della bilancia verso il lato positivo, contribuendo alla fidelizzazione degli ospiti e a costruire una solida reputazione online per la struttura.

Conclusione

Il Guest Relation Manager non è semplicemente un “di più” da offrire al cliente, ma rappresenta oggi una leva strategica fondamentale per ogni struttura ricettiva che voglia distinguersi nel mercato turistico contemporaneo. In un mondo in cui il viaggiatore cerca esperienze autentiche, attenzione personalizzata, contatto umano e standard elevati, la presenza di una figura dedicata alla cura dell’ospite è ciò che può realmente trasformare un soggiorno in un ricordo memorabile.

Abbiamo visto come il GRM sia molto più di un addetto all’accoglienza: è il custode della soddisfazione dell’ospite, l’interprete delle sue esigenze, il mediatore tra cliente e organizzazione, e al tempo stesso un alleato strategico per la direzione. Il suo impatto si riflette concretamente su elementi chiave come la fidelizzazione della clientela, la gestione della reputazione online, la valorizzazione del territorio e il successo economico dell’attività.

In Italia, dove il concetto di ospitalità è radicato nella cultura ma spesso espresso in forma spontanea, il ruolo del GRM offre l’opportunità di strutturare professionalmente quell’accoglienza “di cuore” che già molti operatori praticano. Integrarlo nel team, anche con formule flessibili, significa dare un volto umano e competente all’esperienza che si intende offrire.

Guardando al futuro del settore, la direzione è chiara: la guest experience sarà sempre più centrale. E con essa, crescerà l’importanza di figure capaci di guidare, personalizzare e monitorare ogni aspetto del rapporto con il cliente. Il Guest Relation Manager è, e sarà sempre più, il volto della nuova ospitalità: empatica, relazionale, strategica.

Per le strutture turistiche italiane, soprattutto per le PMI e i tour operator che vogliono restare competitive, oggi è il momento di chiedersi non se sia utile introdurre questa figura, ma quando e come farlo al meglio. Perché nel turismo di qualità, è il dettaglio umano a fare la differenza. E il GRM è, per eccellenza, il regista silenzioso di quei dettagli che fanno brillare l’esperienza.